Manter um atendimento de qualidade durante o ano inteiro é um desafio constante para muitas empresas. Você, provavelmente, já passou pela experiência frustrante de precisar de assistência técnica após uma compra, certo? Infelizmente, essa situação é comum, e nem sempre o atendimento atende às expectativas.
Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com 11 outras pessoas, e nas redes sociais, esse número cresce exponencialmente. Isso pode prejudicar gravemente a imagem da empresa. No entanto, muitas empresas ainda veem o atendimento ao cliente como um custo, não como um investimento.
O que muitas empresas ainda não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca devido a um mau atendimento, de acordo com a Accenture. Por isso, empresas que desejam se manter competitivas no mercado devem priorizar a excelência no atendimento.
O que é excelência no atendimento ao cliente?
A excelência no atendimento ao cliente significa resolver as questões dos consumidores de maneira eficiente, garantindo que eles alcancem as soluções que buscam. Isso não se resume apenas ao atendimento da equipe de suporte, mas a todo o processo, desde o primeiro contato até o pós-venda.
A base para um bom atendimento começa com a empatia e o respeito. Ouvir o cliente, entender suas necessidades e responder de forma clara e rápida são atitudes essenciais para uma experiência positiva. A personalização do atendimento também é crucial, pois os consumidores valorizam empresas que se mostram interessadas nas suas necessidades específicas.
Outro princípio importante é a proatividade: antecipar problemas ou oferecer soluções antes mesmo que o cliente precise pedir. E, claro, a eficiência é vital – respostas rápidas e a resolução eficaz de problemas são esperadas pelos clientes. Por fim, a transparência: sempre comunicar-se de maneira clara e honesta, evitando promessas irreais.
Canais de atendimento ao cliente
Atualmente, as empresas podem escolher entre diversos canais para prestar um bom atendimento. Alguns dos mais utilizados são:
- Telefone: ainda é um dos meios preferidos para suporte imediato.
- Chat em tempo real: oferece conveniência e rapidez para interações diretas com o atendente.
- Redes sociais: além de atender, funcionam como vitrine da empresa e facilitam o contato com um grande público.
- Email: ideal para respostas mais detalhadas, sem urgência.
- WhatsApp: por sua facilidade e popularidade, tornou-se uma das opções mais comuns.
Escolher os canais certos e adaptar a comunicação para cada um deles é fundamental para garantir um atendimento eficaz e atender às preferências dos clientes.
Como o atendimento ao cliente impacta os negócios?
Investir na excelência no atendimento melhora a qualidade do serviço e também fideliza os consumidores e evita crises. Uma pesquisa da NewVoice mostrou que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham online suas experiências negativas de atendimento. Além disso, um levantamento da CNDL e SPC Brasil apontou que 47% dos consumidores pesquisam sobre a empresa na internet antes de comprar em lojas físicas.
Ou seja, um atendimento ruim pode afetar o cliente insatisfeito e o potencial de novos negócios, prejudicando a imagem da marca e, consequentemente, as vendas.
Manter a excelência no atendimento o ano todo exige dedicação, uso das ferramentas certas e uma abordagem personalizada para atender às necessidades dos clientes, garantindo que sua marca se destaque de maneira positiva.
