O atendimento digital veio para ficar. A questão agora já não é mais “se” sua empresa vai adotar esse tipo de atendimento, mas “quando” isso vai acontecer.
E para saber se o “quando” da sua empresa está próximo ou já chegou, é necessário analisar algumas questões relacionadas à qualidade do atendimento prestado pela sua equipe.
Entre essas questões destacam-se o número de atendimentos realizados, o tempo de resposta ou solução à solicitação do cliente, a quantidade de chamados recebidos fora do horário de expediente, os fluxos para transferência de chamadas aos setores responsáveis e, também, uma análise aprofundada dos dados obtidos nos pontos anteriores.
Já publicamos um texto no qual detalhamos cada uma dessas questões e explicamos como medir a qualidade do atendimento da sua empresa.
Considerando que você já tenha avaliado a qualidade do atendimento dispensado aos seus clientes, neste post vamos falar sobre as tendências do atendimento digital e como se aplicam aos diferentes segmentos de mercado.
Atendimento digital – o que é e como funciona
Primeiramente, precisamos fazer um breve resgate histórico para entender o que é o atendimento digital e como chegamos até ele.
Há poucos anos, o atendimento ao cliente era realizado basicamente por telefone, já que este era o principal meio de comunicação entre as empresas e seus públicos.
Em seguida, o telefone começou a dividir espaço com o e-mail. Muitas empresas começaram a disponibilizar endereços eletrônicos para que seus clientes entrassem em contato com o serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
Um tempo depois, a popularização da internet – e, principalmente dos smartphones – transformou o modo como os consumidores passaram a contatar as empresas com as quais se relacionam.
Antes disso, porém, as organizações já registravam aumento da demanda de atendimentos não presenciais. Com celulares em mãos, muitas pessoas deixaram de ir até a empresa em busca de informações ou de soluções para seus problemas, levando à ampliação das equipes de atendimento, com a implantação de call centers, para atender ligações telefônicas e responder e-mails.
Voltando para a popularização da internet, dos smartphones e, agora, incluindo os aplicativos de mensagens instantâneas e as redes sociais, pode-se imaginar o impacto no volume de atendimento das empresas.
Some-se a isso o maior acesso à informação, que também levou mais pessoas, antes silenciosas em suas casas, a procurarem os SAC das empresas para sugerir, reclamar e fazer outros tipos de solicitações.
Pois bem… Essa contextualização histórica é necessária para entendermos a reviravolta do atendimento ao cliente nos últimos anos.
Os menus de autoatendimento
Para agendamentos, disque 1. Para reclamações, disque 2. Para falar com um de nossos atendentes, disque 3. E geralmente ficávamos esperando a última opção, porque acreditávamos que só uma pessoa seria capaz de compreender e atender nossas demandas.
Quem nunca?
Hoje em dia os atendimentos estão bem diferentes. Sim, os menus continuam e muitos deles já não trazem a tão esperada ‘última opção’, porque boa parte das demandas dos consumidores pode ser resolvida de forma automatizada, ou seja, com atendimento digital.
Atendimento digital multicamadas
E aqui estamos… Explicando tanto a origem, quanto as tendências desse tipo de atendimento que está se tornando cada vez mais comum. E não é só no telefone que os menus marcam presença.
O WhatsApp, por exemplo, ganhou uma versão Business, para oferecer atendimento digital a clientes de empresas de inúmeros segmentos.
Para perguntas com respostas do tipo SIM ou NÃO não há necessidade de atendimento humanizado. Um robô (agente virtual ou chatbot ou, simplesmente, bot), dá conta do recado.
E para perguntas um pouco mais complexas, os robôs também são muito úteis: eles filtram as demandas e as encaminham para a pessoa ou setor mais qualificado para oferecer uma resposta assertiva ao cliente, desviando o contato da central de atendimento e resolvendo a situação numa única chamada.
Assim, menos chamados chegam aos atendentes e os que chegam são resolvidos com agilidade.
Resumidamente, explicamos o atendimento digital multicamadas, que inclui o atendimento automático (chatbot, para perguntas sim ou não), o inteligente (que filtra a demanda e a direciona ao setor responsável) e o humanizado (ou seja, o atendente de carne e osso como a gente).
Dependendo do seu segmento de negócio, do tipo de produto ou serviço que você oferece, mesmo com o aumento do volume de chamados, a mesma equipe dará conta do trabalho se ao atendimento humanizado forem associadas outras ‘camadas’ de atendimento, permitindo que cheguem aos atendentes apenas os chamados que os níveis anteriores não foram capazes de resolver.
Atendimento híbrido
O atendimento digital do tipo híbrido, combina atendimento automatizado/inteligente e humanizado. O que muda em relação ao atendimento multicamadas é que, nesse caso, o atendimento é iniciado pelo chatbot e concluído pelo atendente, ou seja, independentemente da solicitação, o usuário passará pelos dois tipos de atendimento.
E como isso melhora o fluxo do atendimento, se todos os chamados vão passar pelo atendente?
Pela assertividade.
Imagine-se ligando para um hospital. Quantos departamentos diferentes há? E dentro de cada departamento, quantos setores?
O atendimento automatizado vai filtrar o chamado: internação, serviços de imagens, ouvidoria, RH. Um segundo filtro vai trazer opções conforme o departamento selecionado. Digamos que seja o serviço de imagens: radiografia, ultrassonografia, ressonância.
Aí, você seleciona uma opção e é transferido diretamente para o atendente do setor desejado – do robô ao atendimento humanizado.
Conversation commerce
Esse tipo de atendimento digital pode ser considerado a evolução do e-commerce, porém, aqui, as negociações são feitas entre pessoas, pelas redes sociais, e não mais entre cliente e site de compras.
O cliente entra em contato com a empresa via Instagram, por exemplo, solicitando informações sobre um produto, formas e prazos de pagamento ou disponibilidade de estoque. O atendente recebe, responde e inicia a negociação com o cliente.
Se a interação for interrompida e retomada no dia seguinte, mesmo que não seja o mesmo atendente, a conversa anterior está registrada e a negociação continua do ponto onde parou.
Vale lembrar que há ferramentas que possibilitam a centralização de diversos canais de comunicação, facilitando o gerenciamento dos contatos e garantindo agilidade aos atendimentos.
Atendimento digital home office
Isso mesmo. Com a solução que mencionamos acima, você pode contratar profissionais para realizarem os atendimentos da sua empresa a partir do home office.
A ferramenta é on-line e o atendente consegue acessar todos os canais de comunicação com o seu cliente.
Recebe os chamados, encaminha as demandas ou, ele mesmo, já resolve, agilizando o atendimento e melhorando a satisfação do cliente.
A vantagem é que você não precisa dispor de espaço físico para ampliar sua equipe de atendimento. Basta ter a solução certa e contratar pessoas para fazer o serviço.
Plataforma omnichannel para atendimento digital
Se você chegou até aqui deve estar curioso para saber mais sobre a ferramenta que mencionamos acima, que centraliza diversos canais de atendimento e facilita a gestão dos contatos, além de garantir agilidade e melhorar a satisfação dos clientes.
Essa solução é o Opa! Suite, uma plataforma omnichannel desenvolvida para resolver as necessidades de atendimento da sua empresa e que, além de agilizar respostas, possibilita o registro de todos os contatos, a categorização por nível de prioridade, o status do chamado (aberto, em atendimento, encerrado), bem como o histórico de quem se envolveu com cada etapa do atendimento. Para saber mais sobre atendimento digital entre em contato conosco. Além de tirar suas dúvidas, vamos mostrar como o Opa! Suite pode melhorar o atendimento da sua empresa.
