Nos últimos anos, o desenvolvimento tecnológico está mudando o perfil do consumidor, o jeito como ele compra e, principalmente, como ele entra em contato com a sua marca. Essa mudança de perfil requer, entre outras coisas, cuidado especial com a qualidade do atendimento da empresa.
Apesar de a jornada de compra ser muito mais autônoma, isto é, o consumidor, na maioria das vezes, só precisa do vendedor depois que já tomou a decisão de adquirir o produto ou serviço, os canais de atendimento ainda tem uma função essencial.
Afinal, quanto mais digital é a experiência do consumidor, mais ele vai exigir do seu atendimento quando precisar de uma resposta que ele não conseguiu encontrar sozinho.
Mas como saber se a qualidade do atendimento que você dispensa aos seus clientes está à altura das expectativas dele?
Neste texto vamos falar de cinco situações que devem ser analisadas para compreender a realidade da sua empresa e decidir se dá para continuar como está ou é necessário pensar em melhorias.
O novo consumidor
Para entender se a qualidade do atendimento da sua empresa atende as necessidades do seu cliente, é importante, antes da análise interna do seu desempenho, conhecer esse novo consumidor e porque é essencial prestar atenção nas interações entre ele e seus colaboradores.
Bem-vinda, internet!
Exatamente! O padrão de comportamento do consumidor sofreu – e ainda sofre – mudanças significativas a partir da expansão da internet.
Atenção para o detalhe: não estamos falando de surgimento, mas de expansão, de popularização da rede, alcançando, no Brasil, entre 70% e 80% da população.
No início dos anos 2000, quando a palavra ‘internet’ começou a fazer parte do nosso vocabulário, seu uso era praticamente restrito ao mundo corporativo e às instituições de ensino, ou seja, uma parcela específica das pessoas – aquelas entre 25 e 35 anos – tinha acesso e a utilizava periodicamente, geralmente para o trabalho.
A vez dos smartphones
Mais ou menos uma década depois, quando os smartphones começaram a aparecer com mais frequência, mais pessoas tiveram a possibilidade de acessar a internet, porque já não era necessário ter um computador ou notebook para consultar e-mails e informações em geral.
E foi a partir daí, que o consumidor percebeu o poder que tinha nas mãos. Com acesso a todo tipo de informação, no que se refere à decisão de compra, o cliente não dependia mais da recomendação do vendedor.
Ele próprio começou a buscar pelo produto ou serviço que deseja, a comparar opiniões de outros usuários e a decidir, sozinho, qual comprar. No início, na maioria dos casos, ainda era necessário ir até a loja ou empresa para fechar o negócio – uma mera burocracia.
A era do e-commerce
De um estágio a outro, foi um piscar de olhos. Um dia íamos ao restaurante para almoçar ou jantar e no outro começamos a receber a comida em casa, depois de consultar cardápio, valor, tempo de entrega e, ainda, pagar a conta. Tudo isso com apenas alguns cliques na tela do smartphone.
E comida é apenas um exemplo. Atualmente, podemos comprar praticamente tudo pelo celular, sem sair de casa, sem falar com ninguém.
É bem verdade que a pandemia acelerou um pouco esse processo, mas a intensificação do dia a dia no modo digital era só questão de tempo mesmo.
Mas se o consumidor alcançou tanta autonomia, você deve estar se perguntando onde se encaixa a importância da qualidade do atendimento?
Justamente, na autonomia. As pessoas já estão habituadas a resolver problemas sem falar com pessoas e, mais importante, estão obtendo respostas rápidas e assertivas pelos meios digitais.
Ou seja, qualquer contato com sua marca que oferecer menos do que isso, será visto como um atendimento falho, que deixa a desejar e ao qual o consumidor não quer mais se submeter.
Sabe por quê? Porque há chances enormes de ele encontrar o mesmo produto ou serviço com outro fornecedor e não precisar mais de você. E só pra lembrar, sua concorrência não se limita mais à sua cidade ou região.
Hora de avaliar a qualidade do atendimento
Agora, com internet, smartphone, e-commerce e um consumidor super conectado, salvo raras exceções, seu concorrente pode estar em qualquer lugar do mundo.
E o que você pode oferecer de diferente, para gerar uma experiência positiva no cliente, a ponto de ele comprar – e voltar a comprar – da sua empresa? Isso mesmo – a qualidade do atendimento.
Então preste atenção nas cinco situações que você deve considerar antes de repensar o fluxo de atendimento da sua empresa.
1 – Número de solicitações de atendimento
Tente ver o atendimento da sua empresa como alguém de fora. Como é o atendimento pelo telefone, ou via e-mail, ou por WhatsApp, ou quando o suporte é acionado.
Quanto ao telefone, você consegue avaliar ligando para a empresa e passando pelo fluxo de atendimento, desde quem recebe a ligação até chegar na pessoa ou setor que você solicitou.
Consulte alguns e-mails recebidos de clientes, ou mesmo mensagens de WhatsApp, para ver quanto tempo leva até alguém responder e quão efetivo é o retorno. Com o suporte, a mesma coisa – quanto tempo é necessário para resolver a solicitação do cliente.
Assim você terá ideia da quantidade de solicitações e da qualidade do atendimento. Se o número de chamados está além da capacidade de atendimento da sua equipe, é hora de pensar em outra forma de fazer isso, para diminuir a demora nas respostas e resoluções, a fim de aumentar a satisfação do cliente.
2 – Demora no atendimento ou demora na resposta ao cliente
Por outro lado, se a equipe dá conta da demanda, mas mesmo assim os retornos são demorados ou pouco efetivos, talvez seja o caso de rever o método empregado.
A qualidade do atendimento depende de diversos fatores, mas a notícia boa é que há muitas formas de agilizar o contato com os clientes, garantindo que a informação seja realmente útil e resolutiva.
Quanto às formas de garantir agilidade e eficiência, as melhores, certamente, têm a ver com tecnologia.
3 – Atendimentos fora do horário de expediente
A empresa trabalha em horário comercial e, portanto, o atendimento também é realizado, das 8h às 18h. Certo? Nem sempre!
Lembra que o cliente tem autonomia e que a paciência para esperar uma resposta está cada vez diminuindo mais?
Então, avalie a quantidade de chamados, especialmente via WhatsApp e redes sociais – mas se tiver como mensurar ligações telefônicas, melhor ainda -, que a empresa recebe depois das 18h, aos sábados, domingos e feriados.
Se esse número for significativo, comece a pensar na implantação de atendimento digital. Mesmo sendo atendido por um robô, o cliente vai ficar mais satisfeito do que ter que esperar até o próximo dia útil.
Ainda, dependendo do seu nicho de mercado, muitas demandas podem ser resolvidas pelo atendimento automatizado, sem passar pelo atendente.
4 – Transferências de atendimento
Lá no primeiro item, falamos de avaliar a quantidade de chamadas telefônicas. A tendência é que essa forma de contato diminua progressivamente, já que existem formas mais ágeis de resolver um problema.
Contudo, ainda não podemos ignorar esse canal de comunicação nas empresas.
Observe o fluxo. Com quantas pessoas seu cliente precisa falar até chegar em alguém que realmente possa ajudá-lo? E ao passar por essas pessoas, quantas vezes ele precisa repetir o motivo da ligação?
Isso é comum em empresas que, mesmo possuindo vários pontos de contato com o cliente, não possuem sistemas integrados. Ou seja, não há comunicação entre um setor e outro. Então, a cada transferência, o cliente recomeça sua jornada. E isso, definitivamente, não agrada ninguém.
5 – Conhecer e saber medir a qualidade do atendimento
O que apontamos nos quatro itens anteriores são pontos fundamentais para chegar a este último: conhecer a qualidade do atendimento, com dados mensuráveis, para identificar onde estão as falhas, os gargalos, que comprometem a satisfação do seu cliente.
Está tudo funcionando bem? Perfeito. Vida que segue. Identificou problemas? Bom também – agora você já reuniu dados suficientes para implementar mudanças realmente necessárias, que vão impactar nos resultados.
Qualidade do atendimento com tecnologia
E, finalmente chegamos à melhor parte: apontar soluções para quem está com problemas com a qualidade do atendimento.
Em muitas empresas, o atendimento digital já é realidade. Há casos, dependendo do segmento, em que o atendimento humanizado é acionado pouquíssimas vezes, pois a maioria das solicitações é resolvida com respostas pré-definidas, que um sistema automatizado entrega ao cliente, qualquer que seja o canal de comunicação.
Esses sistemas, entre os quais destacam-se as plataformas omnichannel, recebem os chamados, registram as demandas e a evolução do atendimento, até que a solicitação seja atendida. E se o cliente entrar em contato novamente, o atendimento será mais ágil, porque o histórico é consultado e o atendimento segue de onde parou – sem que o cliente precise recomeçar sua jornada.
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