Atendimento humano otimizado por IA: benefícios dessa união

Neste conteúdo, exploramos como a união entre inteligência artificial e atendimento humano gera mais eficiência e escala nas operações.

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A inteligência artificial deverá guiar 95% das interações de empresas com os clientes até o final de 2026. Os dados, apresentados pela AllAboutIa, ainda apontam que o mercado de soluções de suporte com IA está em plena expansão, com crescimento anual de 25,8%, ultrapassando os 47 bilhões de dólares até 2030.

Com números tão expressivos, você já parou para pensar o quão longe a sua empresa pode chegar ao implementar a IA na operação? Pensando nisso, preparamos um conteúdo que te mostrará os benefícios do atendimento humano otimizado pela inteligência artificial. Boa leitura!

Queda no tempo de resposta

Em agosto de 2012, o empresário australiano, Andrew Kahn, tentou confirmar um voo para Nova York por telefone. Ele ligou para a empresa aérea Qantas Airways e ficou impressionantes 15 horas e 40 minutos em espera antes de desistir. 

O tempo absurdo, que ultrapassou a duração da viagem em si, é um exemplo do quão importante é as organizações buscarem reduzir o tempo de atendimento, afinal, pesquisas indicam que 44% dos clientes ficam insatisfeitos com um tempo de espera de cinco a 15 minutos.

Nesse sentido, a IA tem se tornado a solução para aumentar os índices de satisfação, reduzindo 74% o tempo da primeira resposta, passando de 8,2 minutos para 2,1 minutos. Além disso, a média do atendimento diminuiu 56%, chegando em 2,9 minutos.  

Aumento da capacidade de atendimento

Em média, um atendente de call center realiza de 50 a 60 interações por dia, número que pode variar dependendo do nível de complexidade dos atendimentos. Mas já imaginou triplicar a capacidade de atendimento da empresa sem precisar aumentar a carga de trabalho do time ou contratar mais colaboradores? 

Com a atuação dos agentes de inteligência artificial na operação, é possível processar três vezes mais volume de solicitações em comparação com os sistemas tradicionais. A IA assume tarefas repetitivas e de triagem, como cadastrar informações em outros sistemas, abrir tarefas e consultar o Serasa, enquanto o atendente humano se concentra em casos que exigem empatia, julgamento e contexto, preservando qualidade sem sobrecarregar as pessoas.

Atendimento 24/7

Quem nunca passou pela situação de precisar urgentemente de uma informação e, ao olhar o relógio, se depara com a temida resolução: o horário de atendimento já encerrou e você precisará esperar até a manhã seguinte para ter a resposta. 

Pesquisas indicam que de 30% a 40% das consultas e interações chegam fora do horário comercial tradicional, muitas vezes à noite ou nos finais de semana. Com a implantação da IA, é possível ampliar a disponibilidade do serviço de 17% para 98% de cobertura, garantindo um suporte quase total, 24 horas por dia e sete dias por semana. 

Redução dos custos da operação

Por fim, mas não menos importante, a utilização de agentes de inteligência artificial podem reduzir os custos da operação significativamente. Dados demonstram que de US$ 4,32 do atendimento ao cliente feito por humanos, empresas pagam US$ 0,18 por interação com IA, uma queda de 95,8%. 

Isso significa que, com a economia realizada, é possível mover recursos para novos investimentos, como inovações tecnológicas, infraestrutura e qualificação da equipe, que poderá atuar em atividades mais estratégicas.

Conclusão

A nova era do atendimento humano chegou e ela vem sendo otimizada pela inteligência artificial. É preciso adaptar as operações para se manter competitivo em um mercado cada vez mais acirrado. Quer descobrir como a IA pode transformar os números da sua empresa? Clique no botão abaixo e saiba mais.